INTERVJU S ARMINOM SULJIĆEM, DIREKTOROM RETAIL PROIZVODA RAIFFEISEN BANKE
Možete li predstaviti Raiffeisen banku i njenu ulogu u finansijskom sistemu BiH kao dio Raiffeisen grupe?
Raiffeisen banka je jedna od vodećih banaka u Bosni i Hercegovini i dio je međunarodne Raiffeisen grupacije, što nam daje kombinaciju snažnog lokalnog prisustva i pristupa znanju, standardima i inovacijama jedne od najvažnijih bankarskih grupa u Centralnoj i Istočnoj Evropi. Raiffeisen Bank International je prisutna u BiH od akvizicije Market Banke 2000. godine, a banka danas posluje kao univerzalna finansijska institucija za stanovništvo, SME, korporativne klijente i institucionalne partnere.
Naša uloga u finansijskom sistemu BiH nije samo u kreditiranju i platnom prometu, već i u podršci stabilnosti, digitalizaciji, razvoju poslovanja i modernizaciji finansijskih usluga. Kroz banku i članice Raiffeisen grupe u BiH, koje pokrivaju bankarstvo, leasing, investicione fondove, brokerske usluge i osiguranje, nastojimo klijentima ponuditi cjelovit finansijski ekosistem.
Digitalizacija bankarstva ide brzo (online otvaranje računa, mobilno bankarstvo). Koji su vaši najvažniji digitalni iskoraci u posljednje vrijeme?
Digitalizaciju posmatramo kao stratešku transformaciju načina na koji klijenti koriste banku, a ne samo kao uvođenje novih aplikacija. Fokus nam je na tome da ključne bankarske usluge budu dostupne jednostavno, sigurno i bez potrebe za odlaskom u poslovnicu.
U posljednjem periodu posebno bih izdvojio omogućavanje otvaranja računa, ugovaranja štednje, investiranja u fondove i kupovinu putnog osiguranja unutar Raiffeisen Mobilnog Bankarstva, kao i digitalne servise za plaćanja, chatbot i digitalne kanale komunikacije.
Raiffeisen banka je još 2001. godine bila prva banka na tržištu koja je uvela internet bankarstvo za pravna lica, što pokazuje da inovacije nisu kratkoročni projekat, nego dio našeg dugoročnog identiteta.
Također, digitalni novčanici i beskontaktna plaćanja postaju sve važniji dio svakodnevnog bankarstva. Banka danas nudi Mobilno i Internet bankarstvo, kao i digitalne novčanike poput Apple Paya, Google Paya, Garmin Paya, Fitbit Paya, Fidesma i SwatchPaya. Klijenti tako mogu obavljati plaćanja i koristiti bankarske usluge putem uređaja koji svakodnevno koriste.
Banke su okosnica e-trgovine kroz platni promet, kakva rješenja nudite trgovcima za online naplatu (prihvat kartica, e-commerce POS, gateway)?
Za trgovce je danas ključno da naplata bude brza, sigurna, pouzdana i jednostavna za integraciju. Naša uloga je da im omogućimo da prodaju nezavisno od fizičke lokacije, već kroz digitalne kanale koji kupcima daju moderno korisničko iskustvo.
Trgovcima nudimo različite načine naplate, uključujući prihvat platnih kartica, online plaćanja, klasične POS terminale i Soft POS rješenja koja omogućavaju naplatu putem mobilnog telefona. Uz to, pružamo i bankarske usluge koje im pomažu da jednostavnije upravljaju računima, prilivima novca i poslovnim finansijama.
Koliko je tržište BiH spremno za bezgotovinska i online plaćanja u odnosu na region i gdje su najveće prilike?
Tržište BiH je u fazi ubrzane tranzicije. Navike se mijenjaju, ali gotovina je i dalje prisutna snažnije nego na razvijenijim tržištima EU. To znači da imamo veliki prostor za rast, posebno u segmentu kartičnih plaćanja, mobilnih novčanika, online kupovine i digitalnih servisa za mala i srednja preduzeća.
U odnosu na region, rekao bih da BiH ima sve ključne preduslove za ubrzanje: visoku penetraciju pametnih telefona, sve veću prihvaćenost mobilnog bankarstva, rast e-commerce trgovaca i sve izraženiju potrebu klijenata za brzim i jednostavnim plaćanjima. Najveće prilike vidim u tri oblasti:
- SME i mikro trgovci, gdje digitalna naplata može značajno proširiti prodajne kanale.
- e-commerce i marketplace modeli, gdje plaćanje postaje sastavni dio korisničkog iskustva.
- Svakodnevna plaćanja, gdje digitalni novčanici, instant plaćanja i kartice mogu zamijeniti gotovinu u velikom broju transakcija.
Za banke je ovo i poslovna i društvena prilika: manje gotovine znači veću transparentnost, efikasniji platni promet i bolju uključenost manjih trgovaca u formalnu ekonomiju.
Kako štitite klijente i trgovce od prevara u online plaćanjima?
Sigurnost je temelj povjerenja u digitalno bankarstvo. Naš pristup se zasniva na kombinaciji tehnologije, procesa, edukacije i kontinuiranog praćenja rizika.
Kod digitalnih plaćanja koristimo savremene sigurnosne mehanizme, uključujući autentifikaciju, monitoring transakcija, tokenizaciju kod digitalnih novčanika i kontrole koje smanjuju mogućnost zloupotrebe kartičnih podataka. Kod Apple Pay i Google Pay plaćanja, na primjer, stvarni broj kartice se ne dijeli sa trgovcem, nego se koristi token, dok se plaćanje potvrđuje biometrijom, PIN-om ili drugim sigurnosnim mehanizmom na uređaju. Ali tehnologija sama nije dovoljna. Jednako važna je edukacija klijenata i trgovaca: kako prepoznati phishing, kako zaštititi pristupne podatke, kako upravljati limitima i kako reagovati ako posumnjaju na prevaru.
Kako vidite razvoj instant plaćanja, digitalnih novčanika i novih platnih metoda u BiH?
Smatram da će narednih nekoliko godina biti prekretnica za platni promet u BiH. Digitalni novčanici su već promijenili očekivanja klijenata, jer plaćanje postaje brzo, intuitivno i dostupno kroz mobilni telefon ili pametni sat. Apple Pay i Google Pay omogućavaju beskontaktna i online plaćanja kod trgovaca koji podržavaju te metode, bez dodatnih naknada za korisnika u okviru Raiffeisen ponude.
Instant plaćanja će dodatno promijeniti tržište jer uvode logiku “plaćanja u realnom vremenu”. To je posebno važno za trgovce, freelancere, e-commerce, P2P transakcije i javne usluge. Dugoročno, očekujem da ćemo se kretati prema modelu u kojem klijent više ne razmišlja o instrumentu plaćanja, nego samo o tome da transakcija bude izvršena odmah, sigurno i bez nepotrebnih koraka.
Za banke je izazov da modernizuju infrastrukturu, ali i prilika da zadrže centralnu ulogu u platnom ekosistemu kroz sigurnost, povjerenje, regulatornu usklađenost i integraciju novih platnih metoda.
Kako sarađujete s fintech kompanijama i pristupate inovacijama u platnom prometu?
Na inovacije gledamo vrlo praktično: vrijednost postoji samo ako rješenje jasno poboljšava iskustvo klijenta, povećava efikasnost ili smanjuje rizik. Fintech kompanije su važan dio tog ekosistema jer često donose brzinu, specijalizaciju i drugačiji način razmišljanja.
Naš pristup je partnerski. Banke imaju povjerenje, regulatorni okvir, bazu klijenata i infrastrukturu, dok fintech kompanije često donose agilnost i specifična tehnološka rješenja. Najbolji rezultati nastaju kada se ta dva svijeta spoje na kontrolisan i siguran način.
Koje savjete dajete SME trgovcima koji digitaliziraju naplatu i šta vas je privuklo članstvu u Asocijaciji?
SME trgovcima bih dao tri vrlo konkretna savjeta.
Prvo, digitalna naplata nije samo tehničko pitanje, već dio poslovnog modela. Trgovac treba razmišljati kako kupac kupuje, gdje odustaje i kako plaćanje može biti jednostavnije.
Drugo, sigurnost mora biti ugrađena od početka. To podrazumijeva izbor pouzdanog partnera, jasna pravila za online prodaju, zaštitu podataka i edukaciju zaposlenih.
Treće, važno je krenuti jednostavno, ali odabrati rješenja koja mogu pratiti rast poslovanja, nove prodajne kanale i promjenjiva očekivanja kupaca. Nije svakoj kompaniji odmah potreban kompleksan sistem, ali je važno izabrati rješenje koje može rasti zajedno sa prometom, kanalima prodaje i potrebama kupaca.
Privukla nas je mogućnost da zajedno s drugim učesnicima tržišta doprinosimo razvoju sigurnog i modernog platnog ekosistema u BiH. Digitalizacija plaćanja zahtijeva saradnju banaka, trgovaca, fintech kompanija i regulatora, a želimo biti aktivan partner u tom procesu.