Dm je prepoznatljiv brend i jedna od vodećih kompanija u sektoru drogerija na bh., regionalnom i inostranom tržištu. Koji su ključni faktori uspjeha dm-a?
Uspjeh dm-a proizlazi iz vrijednosti naše poslovne filozofije, koja od samog osnivanja kompanije u središte stavlja čovjeka. To znači da svaku poslovnu odluku – od oblikovanja asortimana i razvoja usluga do iskustva kupovine i odnosa sa zaposlenicima – nastojimo posmatrati iz perspektive stvarnih potreba ljudi.
Važan dio našeg uspjeha jeste spremnost na inovacije i kontinuirane promjene. U dm-u često kažemo da je jedina konstanta promjena jer vjerujemo da se kompanija može dugoročno razvijati samo ako pažljivo prati promjene u potrebama kupaca i društva, preispituje postojeća rješenja i otvorena je za nove ideje. Pritom nam nije cilj pratiti trendove radi njih samih, već prepoznati one koji kupcima donose stvarnu i dugoročnu vrijednost.
Nositelji naše poslovne filozofije prije svega su zaposlenici. Njihova stručnost, posvećenost i spremnost na dijalog čine razliku koju kupci prepoznaju u svakodnevnom kontaktu s dm-om. Zbog toga kontinuirano ulažemo u njihovu edukaciju i razvoj te njegujemo kulturu u kojoj se potiču samoinicijativa, odgovornost, razmjena mišljenja i otvorena komunikacija. Zadovoljni i motivirani zaposlenici temelj su kvalitetnog odnosa s kupcima, partnerima i zajednicom.
Dodatnu snagu pruža nam činjenica da smo dijelom internacionalne grupe, koja omogućava kontinuiranu razmjenu znanja, iskustava i dobrih praksi među različitim tržištima. Na taj način možemo učiti jedni od drugih, primjenjivati provjerena rješenja i prilagođavati ih specifičnostima i potrebama bh. tržišta.
Šta su najveći izazovi sa kojima se suočavate?
Globalno i lokalno tržište već su duže vrijeme izloženi brojnim ekonomskim, društvenim i tehnološkim utjecajima koji donose izazove za cijeli maloprodajni sektor. Promjene se odvijaju sve brže, a s njima se mijenjaju i navike, potrebe i očekivanja kupaca. Potrošači su danas informiraniji, pažljivije prate tržišna kretanja i trendove te očekuju kvalitetno, dostupno i povezano iskustvo kupovine. Jedan od naših stalnih izazova zato je pravovremeno prepoznavanje tih promjena i prilagođavanje ponude i usluga, uz očuvanje kvaliteta i povjerenja koje smo izgradili.
Ipak, jedan od najvećih izazova na bh. tržištu predstavlja i neusklađenost zakonskih propisa unutar zemlje, kao i njihova nedovoljna usklađenost s evropskim regulatornim okvirom. Različita pravila i administrativni zahtjevi mogu usporiti poslovne procese te otežati primjenu savremenih i, na drugim tržištima, već provjerenih rješenja, posebno u područjima digitalizacije i razvoja novih usluga za kupce.
Zbog toga su otvoren dijalog između poslovne zajednice i nadležnih institucija, veća regulatorna usklađenost i pojednostavljenje procedura važni za daljnji razvoj tržišta. Takvo okruženje omogućilo bi kompanijama da budu efikasnije i inovativnije, a kupcima bi donijelo veći kvalitet, dostupnost i sigurnost proizvoda i usluga.
Koji su najveći strateški prioriteti na našem tržištu?
Temeljem poslovne filozofije koja u središte našeg djelovanja stavlja čovjeka, naš je prioritetni cilj oplemeniti njegove potrebe. Stoga kontinuirano želimo jačati poziciju tržišnog lidera, ulaganjem u ponudu proizvoda i usluga koji nude jedinstvenu, prepoznatljivu vrijednost kako za naše kupce, tako i za naše zaposlenike, partnere, ali i zajednicu u kojoj poslujemo.
Pored razvoja raznovrsne i kvalitetne ponude uključujući i dm robne marke koje predstavljaju važan element naše prepoznatljivosti i diferencijacije, kao strateški cilj prepoznajemo i odgovorno poslovanje s naglaskom na brigu o našim zaposlenicima. Vjerujemo da su motivirani i zadovoljni zaposlenici temelj dugoročnog uspjeha kompanije i kvaliteta usluge koju pružamo kupcima. Naše tržišno liderstvo podrazumijeva i odgovornost prema društvu i okolišu. Kroz različite inicijative i projekte nastavljamo doprinositi razvoju lokalne zajednice, zaštiti okoliša i kvalitetu života imajući u vidu održivi razvoj kao sastavni dio svih naših poslovnih odluka. Na taj način idemo u smjeru dugoročnog uspjeha kompanije, istovremeno stvarajući pozitivne promjene za sve naše dionike.
Po čemu se izdvajate u odnosu na ostale drogerije?
U središtu našeg djelovanja je čovjek, bio on kupac, zaposlenik, poslovni partner ili dio zajednice. Pažljivo osluškujemo njihove potrebe, gradimo odnose zasnovane na povjerenju i otvorenom dijalogu te stvaramo prostor za kontinuirano učenje, lični i profesionalni razvoj i preuzimanje odgovornosti.
Takva kultura direktno oblikuje i naš odnos prema kupcima. Ne želimo ponuditi samo širok i kvalitetan asortiman po povoljnim cijenama, već cjelovito i ugodno iskustvo kupovine, uz stručan i ljubazan pristup te osjećaj da su potrebe i želje svakog kupca prepoznate. Dodatnu vrijednost pružamo kroz ponudu usluga i pogodnosti za kupce, poput active beauty programa lojalnosti i Moj dm aplikacije, čime želimo biti još dostupniji i kupcima pružiti praktično, povezano i personalizirano iskustvo, u skladu s njihovim potrebama. Posebno mjesto u našoj ponudi zauzimaju dm robne marke, koje kupcima nude pouzdan kvalitet po pristupačnim cijenama.
S poslovnim partnerima njegujemo dugoročnu i fer saradnju zasnovanu na otvorenosti, uzajamnom poštovanju i zajedničkom razvoju. Istovremeno, osjećamo odgovornost prema zajednici, zbog čega kontinuirano ulažemo u društveno odgovorne projekte i inicijative koje doprinose kvalitetnijem životu, zdravijem okruženju i održivijoj budućnosti.
Upravo ta povezanost brige o čovjeku, odgovornog poslovanja i aktivnog doprinosa društvu predstavlja ono po čemu je dm prepoznatljiv.
Dio ste eComm Asocijacije koja užurbano radi na jačanju online tržišta i približavanju procesa digitalizacije bh. kompanijama i potrošačima. Koliko su digitalizacija i e-commerce važni za budući rast dm-a?
Digitalizacija i e-commerce više nisu dodatak tradicionalnom poslovanju, već važan dio očekivanja savremenih kupaca i jedan od ključnih pravaca daljnjeg razvoja trgovine. U dm-u smo njihov potencijal prepoznali kao mogućnost da budemo uz kupce ne samo u našim trgovinama, nego i onda kada kupovinu žele obaviti putem svojih digitalnih uređaja, u vrijeme i na način koji im najviše odgovara.
Kroz dm online shop i Moj dm aplikaciju kupcima omogućavamo jednostavan pristup bogatom i raznovrsnom asortimanu, uz dostupnost informacija koje im pomažu da se upoznaju s proizvodima i lakše donesu odluku o kupovini. Digitalni kanal pritom nije zamjena za dm trgovine, nego njihova nadopuna. Povezivanjem fizičkog i digitalnog iskustva želimo kupcima pružiti slobodu izbora i dosljedno iskustvo bez obzira na to gdje započinju ili završavaju kupovinu.
Digitalni kanali istovremeno nam pomažu da bolje razumijemo potrebe kupaca, pravovremeno prepoznajemo promjene njihovih navika i tržišne trendove te na njih odgovaramo relevantnim sadržajima, uslugama i ponudom.
U kontekstu dugoročnog uspjeha, e-commerce predstavlaj sastavni dio našeg strateškog usmjerenja pri čemu članstvo u eComm Asocijaciji doživljavamo kao priliku da podijelimo vlastita iskustva s drugim učesnicima na tržištu, ali da i mi, kroz razmjenu dobrih praksi, kontinuirano usvajamo nova znanja. Zajedničkim djelovanjem želimo doprinositi unapređenju poslovnog i regulatornog okvira, uklanjanju prepreka koje usporavaju digitalni razvoj te podizanju standarda sigurnosti, transparentnosti i zaštite potrošača.
Poznati ste po brizi o zaposlenima, kako izgleda ta filozofija u praksi? Na koji način motivišete i zadržavate kvalitetne kadrove?
Briga o zaposlenicima jedno je od ključnih načela naše poslovne kulture. Ona za nas nije skup pojedinačnih pogodnosti, nego baza za stvaranje radnog okruženja zasnovanog na povjerenju, dijalogu i međusobnom poštovanju, u kojem svako može razvijati svoje potencijale, preuzimati odgovornost i doprinositi idejama.
U vremenu brzih promjena i sve izraženijeg nedostatka kvalitetnog kadra, privlačenju i zadržavanju zaposlenika pristupamo kontinuirano. Vjerujemo da motivaciju, uz materijalne uvjete, grade sigurnost, pripadnost, svrha i osjećaj da je doprinos svakog člana tima prepoznat i cijenjen. Zato pružamo mogućnosti učenja, napredovanja, edukacije i mentorstva – od učenika koji tek dolaze u dm do iskusnih zaposlenika – te potičemo samoinicijativu, kritičko razmišljanje i otvorenu povratnu informaciju. Važno nam je da svi slobodno izraze svoje mišljenje znajući da će biti saslušani.
Sigurnost i stabilnost osiguravamo konkurentnim i stabilnim primanjima te dodatnim materijalnim i nematerijalnim pogodnostima, poput slobodnog dana za roditelje prvačića, Obiteljskog dana i drugih druženja za zaposlenike i njihove obitelji. Brigu o zdravlju potvrđujemo godišnjim sistematskim i stomatološkim pregledima, pokazujući da zaposlenike doživljavamo kao cjelovite ličnosti s različitim potrebama i životnim okolnostima. Istovremeno stvaramo uvjete za ravnotežu poslovnog i privatnog života jer su razvoj, otvorena komunikacija, sigurnost, zdravlje i pripadnost temelji dugoročne motivacije i kvalitetnog rada.
Posebno smo ponosni što smo 12 puta, od toga deset puta zaredom, izabrani za najpoželjnijeg poslodavca. To priznanje nije samo potvrda našeg rada nego i obaveza da nastavimo osluškivati potrebe zaposlenika, preispitivati svoje prakse i unapređivati okruženje u kojem se ljudi osjećaju poštovano, sigurno i ohrabreno da se razvijaju.
Koliko su edukacija i razvoj zaposlenih važni za dugoročni uspjeh kompanije i kako gradite povjerenje i otvorenu komunikaciju unutar tima?
Edukacija i razvoj zaposlenika nisu samo dodatna pogodnost, već jedan od ključnih preduvjeta dugoročnog uspjeha kompanije. Tržište, potrebe kupaca i načini rada kontinuirano se mijenjaju, zbog čega je važno stvarati okruženje u kojem su učenje, razmjena znanja i lični razvoj sastavni dio svakodnevnog rada. Kada zaposlenici imaju priliku razvijati svoje kompetencije i potencijale, istovremeno jača njihova motivacija, samostalnost i sposobnost da doprinesu zajedničkim ciljevima.
Kontinuirano učenje u dm-u počinje već prilikom uvođenja u posao, uz upute, priručnike i strukturiranu obuku. Naš odjel Razvoja ljudskih resursa priprema različite edukacije, webinare, seminare i radionice, prilagođene potrebama zaposlenika i organizacije.
Važan dio razvoja čine i refleksija i samosvijest. Kroz osvrt na rad zaposlenika te redovne razgovore o međusobnoj saradnji i ličnom razvoju stvaramo prostor da svako sagleda vlastita postignuća, prepozna svoje potrebe i definira područja u kojima želi dalje napredovati.
Posebnu vrijednost ima i učenje kroz primjer. Brojne kolegice i kolege s dugogodišnjim stažom, na različitim pozicijama i nivoima odgovornosti, svojim profesionalnim putem pokazuju koliko se može postići uz kontinuirano učenje, posvećenost i spremnost na razvoj. Njihovo iskustvo i znanje važan su oslonac novim članovima tima, ali i potvrda da u dm-u razvoj nije jednokratna aktivnost, već proces koji traje tokom cijelog profesionalnog puta.
Kako se navike kupaca mijenjaju i kako dm odgovara na te promjene?
Smatram da se tradicionalna trgovina danas mijenja brže nego ikada ranije. Navike i očekivanja kupaca razvijaju se gotovo svakodnevno, pod utjecajem digitalizacije, novih tehnologija, veće dostupnosti informacija, ali i rastuće svijesti o utjecaju ličnih izbora na društvo i okoliš.
Jedna od najizraženijih promjena jeste rast online kupovine. Kupci žele mogućnost da proizvode pretražuju i kupuju neovisno o vremenu i mjestu, da jednostavno uporede njihova svojstva i pronađu informacije koje su im važne prije donošenja odluke. Istovremeno očekuju brzu i pouzdanu isporuku te fleksibilne usluge koje se uklapaju u njihov svakodnevni život. Zbog toga kontinuirano unapređujemo svoje online kanale i povezujemo ih s iskustvom u fizičkim dm trgovinama, kako bi kupci mogli birati način kupovine koji im u određenom trenutku najviše odgovara.
Druga važna promjena odnosi se na održivost. Kupci sve više razmišljaju o ekološkom i društvenom utjecaju proizvoda koje biraju, njihovom porijeklu, sastavu i ambalaži. Na takva očekivanja odgovaramo razvojem i proširenjem ponude održivijih proizvoda te jasnom i transparentnom komunikacijom, koja kupcima olakšava donošenje informiranih odluka.
Iako digitalni kanali postaju sve važniji, lični kontakt i dalje ima posebnu vrijednost. Kada dolaze u trgovinu, kupci očekuju kvalitetno savjetovanje, relevantne preporuke i pristup prilagođen njihovim konkretnim potrebama. Zato kontinuirano ulažemo u edukaciju prodajnog osoblja, kako bi naše kolegice i kolege mogle pružiti stručnu podršku i doprinijeti tome da svaka posjeta dm-u bude ugodno i kvalitetno iskustvo.
Na promjene odgovaramo i unapređenjem logističkih procesa te većom fleksibilnošću usluga. Naš je cilj povezati dostupnost i praktičnost digitalnih kanala sa stručnošću, povjerenjem i ličnim pristupom koji kupci očekuju u dm trgovinama. Pritom ostajemo usmjereni na dijalog s kupcima jer njihove povratne informacije predstavljaju važan osnov za daljnji razvoj naše ponude i usluga.
Budući planovi za bh. tržište?
Naši planovi usmjereni su na kontinuiran i odgovoran razvoj, u skladu s potrebama kupaca, zaposlenika i zajednice u kojoj poslujemo. Zajedno s našim partnerima, nastavit ćemo ulagati u unapređenje ponude i usluga kako bismo kupcima pružili kvalitetno, jednostavno i povezano iskustvo kupovine.