Možete li predstaviti Triglav Osiguranje i vašu poziciju kao dio Grupe Triglav u BiH?
Triglav Osiguranje d.d. Sarajevo je bosanskohercegovačko osiguravajuće društvo prisutno na domaćem tržištu od 1993. godine, a dio smo Grupe Triglav od 2001. godine. Klijentima nudimo širok raspon životnih i neživotnih osiguranja i poslujemo na području cijele Bosne i Hercegovine.
Biti dijelom Grupe Triglav, vodeće osiguravajuće-finansijske grupe u Adria regiji, daje nam pristup regionalnom znanju, tehnologijama i dobrim praksama, dok proizvode i usluge prilagođavamo potrebama domaćeg tržišta.
Ja lično u Triglav Osiguranju d.d. Sarajevo vodim područja marketinga, digitalnih kanala, CRM-a i korisničkog iskustva. Volim misliti da je moj posao povezati prodaju, tehnologiju, komunikaciju i stvarne potrebe klijenata, kako digitalizacija ne bi bila sama sebi svrha, nego konkretno unapređenje usluge.
Imate razvijen webshop za online ugovaranje polica. Kako je tekao razvoj online prodaje i kako kupci reaguju?
Online prodaju razvijali smo postepeno, počevši od proizvoda kod kojih je proces moguće pojednostaviti i kod kojih klijent može relativno lako donijeti samostalnu odluku. Putničko zdravstveno osiguranje bilo je prirodan početak, a ponudu smo tokom godina proširili na auto asistenciju, osiguranje doma, zdravstveno osiguranje te osiguranje od nezgode i odgovornosti.
Tokom 2025. godine potpuno smo redizajnirali webshop, prvenstveno zbog boljeg iskustva na mobilnim uređajima, veće brzine i jednostavnijeg procesa kupovine. Uveli smo i dodatna pokrića te automatizovanu unakrsnu prodaju, ali vodeći računa da korisniku ne komplikujemo osnovni proces.
Mogu reći da su reakcije klijenata veoma dobre. Ponosni smo da je kod putničkog osiguranja webshop praktično postao glavni prodajni kanal, jer klijent policu može kupiti neposredno pred putovanje, u bilo koje doba dana i sa bilo koje lokacije. Snažan i kontinuirani rast korištenja potvrđuje da kupci prepoznaju kvalitetu ponude i vrijednost jednostavnog korisničkog iskustva.
Digitalizirali ste cijeli put korisnika – ponudu, plaćanje, informativne izračune i online prijavu štete. Kako je to promijenilo poslovanje?
Digitalizirali smo ključne tačke korisničkog puta: od informisanja i izračuna, preko ugovaranja i plaćanja, do pokretanja postupka prijave štete. Klijent danas može zaključiti određene police, platiti premiju ili ratu osiguranja te prijaviti štetu bez dolaska u poslovnicu.
To je poslovanje promijenilo na nekoliko nivoa. Klijentima smo omogućili dostupnost usluge u trenutku kada im je potrebna, skratili vrijeme potrebno za administrativne korake i smanjili broj nepotrebnih dolazaka u poslovnice. Istovremeno, zaposlenici manje vremena troše na rutinske operacije, a više na složenije zahtjeve i kvalitetnu podršku klijentima.
Važno je naglasiti da online prijava štete ne znači da je stručna obrada štete automatizovana. Digitalni kanal olakšava i ubrzava početak procesa, dok obradu i dalje preuzima stručni tim. Upravo u toj kombinaciji tehnologije i ljudskog znanja vidimo najveću vrijednost.
Osiguranje se tradicionalno prodaje uz savjet zastupnika — kako balansirate digitalni self-service i ljudski kontakt?
Za nas dilema nije digitalni kanal ili ljudski kontakt, nego koji način najbolje odgovara konkretnoj potrebi i tipu klijenta.
Kod standardizovanih proizvoda i jednostavnijih aktivnosti, poput informativnog izračuna, kupovine putničkog osiguranja, plaćanja ili dostavljanja dokumentacije, klijentu treba omogućiti da postupak završi samostalno, brzo i u vrijeme koje mu odgovara.
Kod složenijih proizvoda, individualne procjene rizika, specifičnih šteta ili situacija u kojima je klijentu potreban savjet, ljudski kontakt ostaje nezamjenjiv. Zato nam je važno da korisniku, pored digitalnog procesa, ostane dostupna podrška zaposlenika.
Moje mišljenje je da tehnologija ne treba zamijeniti ljude, nego ukloniti nepotrebnu administraciju i klijenta brže povezati s pravom osobom. U osiguranju se povjerenje i dalje u velikoj mjeri gradi kroz stručan i odgovoran ljudski odnos.
Nudite popuste na online ugovaranje, poput 15% na putničko osiguranje. Koliko su takvi poticaji efikasni?
Popust je efikasan jer klijentu daje konkretan razlog i motiv da prvi put isproba online kupovinu, ili bar prvi put online kupi osiguranje. To posebno dolazi do izražaja kod putničkog osiguranja, gdje je odluka često vremenski osjetljiva, a cijena jedan od važnih elemenata izbora.
Međutim, popust sam po sebi nije dovoljan. Ako je proces komplikovan, stranica neprilagođena mobilnom telefonu ili plaćanje ne funkcioniše pouzdano, korisnik će odustati bez obzira na ponuđenu cijenu. Zato interno rezultate posmatramo, naravno najviše kroz završene kupovine, i kroz broj posjeta, lokacije unutar procesa gdje se dešavaju odustajanja i povratne informacije klijenata.
Popust može potaknuti prvu kupovinu, ali jednostavnost, sigurnost i dobro iskustvo stvaraju drugu. Dugoročna prednost digitalnog kanala zato ne može biti samo niža cijena, nego prvenstveno dostupnost i praktičnost.
Koje vrste osiguranja postaju relevantne za e-commerce sektor?
Cyber osiguranje postaje jedno od ključnih osiguranja za e-commerce sektor, ali taj rizik više ne možemo posmatrati samo kao gubitak podataka ili problem IT odjela. Što više prodaje, logistike, upravljanja zalihama i komunikacije s kupcima prebacujemo na digitalne i AI sisteme, to poslovanje postaje zavisnije od njihove stalne dostupnosti.
Ako zbog Cyber napada prestane raditi platforma za prodaju, sistem za plaćanje, skladište ili rješenje za praćenje pošiljki, posljedice mogu biti prekid isporuke, nemogućnost obrade narudžbi i potpuni zastoj poslovanja. Takav rizik tada istovremeno postaje rizik prekida poslovanja i rizik lanca snabdijevanja.
AI pritom ima dvostruku ulogu. Kompanije ga koriste za optimizaciju ruta, predviđanje potražnje i otkrivanje prijetnji, dok ga napadači mogu koristiti za brže pronalaženje ranjivosti i izvođenje uvjerljivijih napada. Zato više nije dovoljno procjenjivati samo vlastitu IT sigurnost. Potrebno je razumjeti koliko poslovanje zavisi od platnih platformi, cloud servisa, logističkih partnera i drugih dobavljača koji nisu pod direktnom kontrolom kompanije, kao i da li ti partneri imaju odgovarajuću zaštitu i osiguranje.
Pored ovog osiguranja, sve su relevantnija osiguranja robe u transportu i pošiljki, odgovornosti za proizvod i štetu prema kupcima, osiguranje elektronske opreme te osiguranje prekida poslovanja, uključujući prekide uzrokovane problemima kod ključnih dobavljača.
Zbog toga osnovno pitanje više nije samo može li doći do cyber napada, nego koliko dugo kompanija može poslovati bez ključnog sistema ili dobavljača i kako će finansijski prebroditi takav prekid.
Koji su najveći regulatorni ili tržišni izazovi digitalizacije osiguranja u BiH?
Najveći izazov nije sama tehnologija, danas je sve dostupno svima u svijetu, nego prihvatanje činjenice da su promjene u načinu poslovanja i komunikacije s klijentima postale neizbježne.
Digitalni procesi istovremeno otvaraju pitanja identifikacije korisnika, elektronskih saglasnosti i dokumenata, zaštite ličnih podataka, arhiviranja, sigurnosti plaćanja i zaštite potrošača. U regulatorno složenom sistemu kakav imamo u BiH potrebna je veća pravna sigurnost i što ujednačenije tumačenje pravila, kako bi kompanije mogle razvijati usluge koje su jednostavne za korisnika, ali potpuno usklađene s propisima.
Na tržišnoj strani izazovi su povjerenje korisnika, različit nivo digitalne pismenosti, navike vezane za tradicionalne kanale, povezivanje starijih informacionih sistema i nedostatak dovoljno preciznih tržišnih podataka o online prodaji osiguranja.
Usklađenost ne treba provjeravati tek na kraju projekta. Pravni, sigurnosni i korisnički zahtjevi moraju biti ugrađeni u rješenje od samog početka.
Zašto ste se priključili eComm Asocijaciji i kako planirate dalje razvijati digitalne usluge?
eComm Asocijaciji smo se priključili jer smatramo da osiguravajuće društvo u ovom ekosistemu ima dvije uloge. S jedne strane, i sami razvijamo online prodaju i suočavamo se s pitanjima korisničkog iskustva, plaćanja, sigurnosti i povjerenja. S druge strane, možemo doprinijeti znanjem o rizicima i zaštiti poslovanja kroz cyber osiguranje, osiguranje pošiljki, odgovornosti i prekida poslovanja.
Vrijednost Asocijacije vidimo u povezivanju trgovaca, finansijskog sektora, tehnoloških kompanija i javnih institucija, kao i u zajedničkom radu na edukaciji, standardima i unapređenju poslovnog okruženja. Digitalna trgovina se ne može razvijati kroz izolovane projekte pojedinačnih kompanija.
U narednom periodu nastavit ćemo širiti online ponudu, pojednostavljivati mobilno korisničko iskustvo, unapređivati plaćanja i prijavu šteta te bolje povezivati webshop, CRM i korisničku podršku. Automatizaciju i vještačku inteligenciju uvodit ćemo postepeno, tamo gdje donose stvarnu korist, bez gubitka ljudskog kontakta koji je u osiguranju i dalje veoma važan.